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Postée il y a 3 jours
Responsabilités principales :
1.Gestion des services (80 % du temps) :
o Assurer le pilotage opérationnel des services IT et garantir la bonne application des SLA (Service Level Agreements).
o Coordonner les actions entre les équipes internes, les prestataires et les clients, en veillant à la bonne exécution des services.
o Mettre en place et suivre les indicateurs de performance (KPI) pour mesurer l?efficacité des services fournis.
o Élaborer des rapports de performance réguliers à destination des parties prenantes.
o Identifier les axes d'amélioration continue pour optimiser les processus et la satisfaction client.
Description des tâches
+Production et alimentation des indicateurs de suivi des opérations
+Contribution à l?assistance opérationnelle auprès des clients internes
+Consolidation et analyse des données récoltées pour le suivi de la maintenance et des incidents
+Appui / conseil auprès des chefs de projets régionaux et des guichets pour accompagner les projets d?évolution
+Participation aux réunions avec la MOA
+Relations avec les opérateurs télécom, en appui du pilote interne MOEG, dans le cadre de l?amélioration continue des processus de pilotage
Description des livrables
+Tableau de bord de pilotage des opérations de maintenance et d?interventions sur incidents
+Production des données et alimentation du tableau de bord
+Prise en charge des sollicitations des clients internes : 100% des sollicitations prises en charge dans les 24 H
+Contribution à la réalisation de l?engagement de qualité du service assistance auprès des clients internes : à hauteur de 365 jours par an
+Prise en charge des incidents jusqu?à leur résolution : 100% des incidents pris en charge dans les 24 H
+Prise en charge des REX incidents à destination des clients internes : 100 % des REX pris en charge dans les 10 jours
+Plans d?actions correctives et de gestion des aléas : définition des actions rectificatives suite incidents (REX) et amélioration des processus : réalisation à J + 15
+Rédaction et mise à jour régulière de la base documentaire (fiches de vies, base de connaissance, processus)
o Organiser et animer les comités de suivi mensuels avec les équipes techniques et les clients.
Profil candidat:
N2 (20 % du temps) :
o Intervenir sur des incidents de niveau 2 pour apporter des solutions rapides et efficaces, notamment en cas d?urgence.
o Contribuer à la résolution des incidents
o Participer à l'analyse des incidents récurrents et proposer des plans d?actions correctifs.
o Assurer un transfert de compétences aux équipes de support N1 pour leur permettre de monter en compétence sur les sujets courants.
o Maintenir à jour la documentation technique et les procédures pour le support N2.