La Fondation recrute un(e)
Responsable Relation Clients ( H/F)
CDI- Temps plein 9h/18h ( statut cadre)
Secteur: Villeneuve la Garenne
Le responsable relation client doit répondre aux divers besoins, aux demandes variées et aux différentes suggestions/réclamations des clients de la PUI (Soignants, Pôles, Antennes, RSMQ, CREX ...) concernant les circuits de la prise en charge thérapeutique des patients (Appro, dispensation, livraison). Pour cela il s'appuie sur une équipe de secrétaires dont il assure l'encadrement. Rattaché(e) hiérarchiquement au Responsable Supply Chain, les missions sont les suivantes:
? Gestion opérationnelle : Centralisation des besoins exprimés via l'équipe
- Reçoit les demandes de modifications / annulations
- Suit des plaintes
- Suit des litiges
- Suit les FEI en relation avec le RSMQ de la PECM
- Suit et planifie en relation avec les pharmaciens, les dispensations et CRIA des traitements anticancéreux, Molécules Onéreuses / coûteuses, AAP & AAC
?Gérer la relation Pôles, Antennes, patients - PUI
- Assure le lien avec l'ordonnanceur pour arbitrer les demandes des pôles et des antennes
- Gère la communication aux pôles et aux antennes des arbitrages pris
?Management d'équipe
- Encadre une équipe de secrétaires
oMet en oeuvre la stratégie de la PUI
oFait respecter les objectifs de productivité définis
oFait respecter les objectifs de qualité définis
- Assure la planification horaire de ses collaborateurs
- Assure la planification des congés de ses collaborateurs
- Effectue les entretiens annuels de ses collaborateurs
- Évalue la performance de son équipe
- Met en place des indicateurs de performance du service
- Suit des indicateurs du service
- Anime des réunions d'équipe
- Transmet les valeurs de la Fondation à son équipe
?Management de la qualité
- Gère l'analyse des plaintes, des litiges et soumettre des leviers d'amélioration au Responsable Supply Chain Management en relation avec le RSMQ de la PECM
- Élabore les procédures qualité du service en relation avec le RSMQ de la PECM.
- Développe une culture qualité et sécurité des soins auprès de ses collaborateurs
- Sensibilise ses collaborateurs à la déclaration des évènements indésirables
- Veille à l'application du système documentaire en place