Postée il y a 13 jours
Incident Manager Principales responsabilités :**
- Surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) du processus (indicateurs de qualité, etc.)
- Animer le processus de gestion des incidents majeurs avec le reste de l'équipe et les équipes mondiales
- Contribuer à l'amélioration continue du processus de gestion des incidents
- Former et accompagner les équipes techniques sur les meilleures pratiques du processus
- Assurer le respect des procédures
- Rendre compte régulièrement à la direction - améliorer le tableau de bord actuel de Service Now ou les opérations de reporting dans notre DataWarehouse
- Analyser et identifier les incidents récurrents pour fournir des informations pertinentes au gestionnaire de problèmes
- Tenir à jour la documentation du processus (workflow, slides de formation, procédures)
Expérience : Minimum de 3 ans d'expérience dans un poste similaire.
Compétences techniques :
- Maîtrise des outils de gestion des incidents : (Ticketing ? Service Now, CMDB)
- Certification ITIL - Compréhension des méthodologies ITIL : Pour une gestion optimisée des services IT
- Certification ITIL (min. V3)
- Connaissance des infrastructures IT ? Un niveau minimum de compréhension du fonctionnement des infrastructures IT et du support aux utilisateurs IT est attendu
- Vous serez amené à communiquer en anglais avec les équipes de support du réseau mondial PwC. Une bonne compréhension orale et une bonne capacité rédactionnelle en anglais sont nécessaires.
- Savoir développer des tableaux de bord dans Service Now, des tableaux croisés dynamiques dans Excel et des rapports
Profil candidat:
Compétences techniques :
- Maîtrise des outils de gestion des incidents : (Ticketing ? Service Now, CMDB)
- Certification ITIL - Compréhension des méthodologies ITIL : Pour une gestion optimisée des services IT
- Certification ITIL (min. V3)
- Connaissance des infrastructures IT ? Un niveau minimum de compréhension du fonctionnement des infrastructures IT et du support aux utilisateurs IT est attendu
- Vous serez amené à communiquer en anglais avec les équipes de support du réseau mondial PwC. Une bonne compréhension orale et une bonne capacité rédactionnelle en anglais sont nécessaires.
- Savoir développer des tableaux de bord dans Service Now, des tableaux croisés dynamiques dans Excel et des rapports