Incident Manager
Groupe ITS - Lieux recrutement
L’essentiel en 5 points :
Solution – Communication – Initiative – Performance – Satisfaction client
Vous aimez apporter des solutions efficientes à travers la bonne coordination des équipes ? Vous êtes soucieux de la performance du service et de la satisfaction des utilisateurs ? Rejoignez ITS Group en tant qu’Incident Manager et soyez partie prenante de l’amélioration de la qualité du service chez nos clients !
Raison d’être de la fonction :
L’objectif de la Gestion des incidents est de restaurer le service selon les SLA définis, aussi rapidement que possible et de minimiser l’impact sur les opérations métiers, ceci afin d’assurer que les meilleurs niveaux de qualité et de disponibilité de services soient maintenus.
Missions :
En tant qu’Incident Manager, votre rôle est de coordonner la résolution des incidents dans le respect des SLA, gérer les crises et la base documentaire incidents, et veiller à l’amélioration globale de la qualité et de la disponibilité du service.
Vos principales activités sont :
- Piloter l’efficacité et la performance de la Gestion des incidents et assurer le respect du processus
- Vérifier que l’ensemble de la documentation nécessaire à la gestion des incidents est complet, accessible et diffusé aux intéressés
- S’assurer de la résolution des incidents par les différents niveaux (N1, N2 et N3) dans les délais impartis
- Garantir le respect des SLA sur les incidents
- Rassembler, analyser et consolider l’ensemble des informations concernant la gestion des incidents afin de réaliser un reporting hebdomadaire et mensuel
- Proposer des plans d’actions pour améliorer la qualité et la disponibilité du service
- S’assurer de l’escalade et de la communication vers tous les niveaux de management concernés lors d’incidents majeurs ou de crises
- Décider du déclenchement potentiel d’une crise à la suite d’un incident majeur
- Organiser, diriger, documenter et suivre la cellule de crise
Compétences clés
Synthèse générale des niveaux de compétence requis (de 1 théorie à 5 expertise)
- Incident management Niveau 4
- Problem management Niveau 3
- Change Management Niveau 3
- Availability and capacity management Niveau 4
- Continual service improvement Niveau 4
- Continuity management Niveau 4
- Culture technique Niveau 3
Compétences méthodologiques :
- Référentiels et normes : ITIL V3, ISO 20000
- Méthodes d’analyse post-mortem, de gestion de crises, de gestion des risques
Compétences techniques :
- Outils ITSM : ServiceNow, EasyVista
- Maitrise du Pack Office : Word, PowerPoint, Excel
Compétences personnelles :
Orientation solution - Analyse & Synthèse - Organisation & Rigueur - Travail en équipe- Adaptation - Communication - Sens du service - Satisfaction client - Force de proposition
Indicateur de performance :
- Réduction du nombre d’incidents récurrents, des incidents majeurs et des crises
- Amélioration du temps de traitement des incidents
Evolutions possibles chez ITS Group :
Problem Manager, Change Manager, Consultant ITIL, Service Delivery Manager
A propos d'ITS Group :
Depuis plus de 20 ans, ITS Group et ses filiales accompagnent les DSI et les équipes ITOps (production informatique ou infrastructures et exploitation) pour les aider à se transformer, à délivrer un meilleur service aux utilisateurs et aux clients et gagner en performance.
Nos 1400 collaborateurs, nos 5 pôles d’expertises et nos solides partenariats technologiques nous permettent de répondre, avec vous, à l’ensemble des problématiques ITOps du marché et de transformer les enjeux de la révolution numérique en opportunités de croissance pour nos clients !
Niveau d'étude minimum requis : BAC+2
Expérience minimum : Junior (1 à 3 ans)
Type de contrat : CDI