Postée il y a 22 jours
OBJECTIFS ET RESULTATS ATTENDUS DE LA MISSION : Gestionnaire des incidents
Détails de la mission :
La Tour de contrôle des incidents pilote les incidents marquants et majeurs permettant de garantir la disponibilité du SI.
En ce sens et en collaboration avec l'ensemble de l'équipe de production, le gestionnaire des incidents aura en charge l'animation et la gestion quotidienne des incidents sur le périmètre Production et Hors Production par un suivi régulier tracés dans les outils.
Ses activités :
Gestion des incidents à chaud
Piloter les incidents majeurs, coordonner la résolution
Informer en interne DSI
Communiquer vers les métiers
Réalisation d?actions techniques documentées
Gestion des incidents à froid :
Analyser la récurrence des incidents
Rédiger le rapport d?incident majeur
Expliciter la cause de l?incident majeur
Rédiger le post mortem
Demander la création d?un problème
Analyse / reporting :
Suivre le stock des incidents
Contrôler le respect des SLA
Contrôler la qualité de résolution
Mesurer la capitalisation
Il intervient également dans une démarche d?amélioration continue et doit être force de proposition pour l?amélioration de la performance global du processus de gestion des incidents favorisant le « left shifting » dans une optique de qualité du service rendu.
Il intervient en proximité de l?ensemble des interlocuteurs techniques de la DSI mais reste sous la responsabilité du service Opérations.
L?atteinte des objectifs de qualité perçue et de niveau de service attendus par les utilisateurs des applications et des services nécessitent la construction, l?application et l?amélioration continue des processus.
Des compétences sur les outils de la Production et SAP sont un plus, les qualités primordiales attendue sont essentiellement la transparence, la diplomatie, la rigueur et la capacité à organiser des sujets nombreux, complexes et avec plusieurs intervenants.
LIVRABLES :
CR d?incident majeur
CR Réunions
Documentation
Planning
Profil candidat:
OBJECTIFS ET RESULTATS ATTENDUS DE LA MISSION : Gestionnaire des incidents
Détails de la mission :
La Tour de contrôle des incidents pilote les incidents marquants et majeurs permettant de garantir la disponibilité du SI.
En ce sens et en collaboration avec l'ensemble de l'équipe de production, le gestionnaire des incidents aura en charge l'animation et la gestion quotidienne des incidents sur le périmètre Production et Hors Production par un suivi régulier tracés dans les outils.
Ses activités :
Gestion des incidents à chaud
Piloter les incidents majeurs, coordonner la résolution
Informer en interne DSI
Communiquer vers les métiers
Réalisation d?actions techniques documentées
Gestion des incidents à froid :
Analyser la récurrence des incidents
Rédiger le rapport d?incident majeur
Expliciter la cause de l?incident majeur
Rédiger le post mortem
Demander la création d?un problème
Analyse / reporting :
Suivre le stock des incidents
Contrôler le respect des SLA
Contrôler la qualité de résolution
Mesurer la capitalisation
Il intervient également dans une démarche d?amélioration continue et doit être force de proposition pour l?amélioration de la performance global du processus de gestion des incidents favorisant le « left shifting » dans une optique de qualité du service rendu.
Il intervient en proximité de l?ensemble des interlocuteurs techniques de la DSI mais reste sous la responsabilité du service Opérations.
L?atteinte des objectifs de qualité perçue et de niveau de service attendus par les utilisateurs des applications et des services nécessitent la construction, l?application et l?amélioration continue des processus.
Des compétences sur les outils de la Production et SAP sont un plus, les qualités primordiales attendue sont essentiellement la transparence, la diplomatie, la rigueur et la capacité à organiser des sujets nombreux, complexes et avec plusieurs intervenants.
LIVRABLES :
CR d?incident majeur
CR Réunions
Documentation
Planning