Problem Manager
ITS Services Structurel - Ile-de-France
L’essentiel en 5 points :
Culture technique générale, Méthodes d’investigation, Travail collaboratif, Continuité de service, Communication
Vous êtes las de corriger des incidents rébarbatifs, soucieux de productivité, en recherche constante d’efficacité ? Vous rêvez d’éradiquer les incidents à leur racine ? Alors déployez vos talents d’investigateur et d’organisateur pour améliorer les pratiques de nos grands comptes.
Raison d’être de la fonction :
L’objectif de la Gestion des problèmes est de minimiser l’impact des incidents répétitifs ou critiques sur l’activité et de prévenir la récurrence de ces incidents.
Missions :
En tant que Problem Manager, votre rôle est de rechercher les causes des incidents et d’initier les actions pour améliorer ou corriger la situation.
Vos principales activités sont :
- Sélectionner les problèmes à investiguer et ceux à mettre de côté, si nécessaire avec l’aide du Problem Advisory Team (*)
- Assurer le lien avec les groupes de support pour une prompte résolution des problèmes
- Etre le garant de la base de données des erreurs connues (KEDB)
- Contrôler la consignation de toutes les erreurs connues
- Assurer la clôture formelle tous les enregistrements de problème (Problem Records)
- Assurer la relation avec les fournisseurs pour tout ce qui a trait aux problèmes (obligation contractuelle, information etc…)
- Organiser, diriger, documenter et suivre les revues de problèmes majeurs
- Désigner pour les problèmes le nécessitant un Coordinateur de problème qui encadrera l’équipe de résolution
- S’assurer que les ressources de l’équipe de résolution sont en nombre suffisant
- S’assurer de l’escalade et de la communication vers tous les niveaux de management concernés.
(*) Les prérogatives du Problem Advisory Team sont :
- Assurer la gouvernance de la gestion des problèmes
- Aider au choix des problèmes devant être investigués
- Allouer les ressources
- Approuver les plans de résolution et les budgets
- S’assurer des bénéfices attendus
- Superviser la fonction de gestion des problèmes.
Compétences clés
Synthèse générale des niveaux de compétence requis (de 1 théorie à 5 expertise)
- Incident management Niveau 4
- Problem management Niveau 4
- Change Management Niveau 3
- Availability and capacity management Niveau 3
- Continual service improvement Niveau 4
- Continuity management Niveau 3
- Culture technique Niveau 3
Compétences méthodologiques :
Référentiels et normes : ITIL V3, ISO 20000
Méthodes d’investigation :
- Le diagramme de causes/effets (Hishikawa, arête, 5M…)
- Le QQOQCCP
- Les 5 pourquoi
- L’arbre des causes
Compétences techniques :
Outils ITSM : ServiceNow, EasyVista
Compétences personnelles :
Appropriation - Initiative - Travail collaboratif - Sens du service - Orienté utilisateur
Indicateur de performance :
- Précision de la KEDB
- Tendance à une complexité de plus en plus élevée des problèmes à résoudre
Evolutions possibles chez ITS Group :
Incident Manager, Change Manager, Consultant ITIL, Service Delivery Manager
#L1-IB2
A propos d'ITS Group :
Depuis plus de 20 ans, ITS Group et ses filiales accompagnent les DSI et les équipes ITOps (production informatique ou infrastructures et exploitation) pour les aider à se transformer, à délivrer un meilleur service aux utilisateurs et aux clients et gagner en performance.
Nos 1400 collaborateurs, nos 5 pôles d’expertises et nos solides partenariats technologiques nous permettent de répondre, avec vous, à l’ensemble des problématiques ITOps du marché et de transformer les enjeux de la révolution numérique en opportunités de croissance pour nos clients !
Niveau d'étude minimum requis : BAC+2
Expérience minimum : Junior (1 à 3 ans)
Type de contrat : CDI