HARRY HOPE
Postée il y a 24 heures
Dans le cadre de la gestion et du suivi des opérations d'un centre d'appels, vous serez responsable de :
? Supervision et coordination
- S'assurer que la répartition des téléopérateurs (TA) est équitable entre les SUP et ajuster si nécessaire.
? Analyse et suivi de performance
- Contrôler les statistiques et mettre en place un plan d'action pour accompagner les TA en difficulté.
- Analyser les statistiques globales et ajuster les stratégies en collaboration avec les SUP.
- Vérifier que les TA bénéficient d'un suivi qualitatif (écoutes, débriefs) aux dates prévues et alerter les SUP si nécessaire.
? Encadrement et intégration
- Assurer un suivi régulier de l'intégration des nouveaux entrants.
? Gestion des campagnes et du planning
- Coordonner le planning des campagnes avec les chefs de campagne (CC).
- Vérifier en temps réel le respect des temps de pause des équipes.
? Gestion budgétaire
- Suivre et piloter les budgets attribués, ainsi que des budgets équivalents en cas d'absence de clients.
? Gestion et suivi de la production
- Assurer l'organisation et le suivi du pôle production sur les 2 établissements
- Analyser et optimiser les performances des campagnes en lien avec les objectifs fixés.
- Être force de proposition pour améliorer la joignabilité, le taux d'accords et la qualité des échanges.
? Management & encadrement des équipes
- Assurer un accompagnement individuel des superviseurs pour leur montée en compétences (rapports d'activité, objectifs, besoins en formation...).
- Dynamiser et animer les plateaux tout en garantissant le respect des valeurs et de l'esprit d'entreprise.
? Formation et développement des compétences
- Assurer la formation des nouveaux entrants (actuellement ½ journée par semaine).
- Accompagner la montée en compétence des superviseurs.
? Pilotage de la rentabilité et suivi des performances
- Analyser les performances des campagnes par rapport aux superviseurs et aux objectifs attendus.
- Suivre les performances globales des plateaux et assurer un reporting régulier à la direction.
- Proposer des actions d'optimisation et des solutions innovantes pour améliorer les résultats.