votre rôle
Missions
- Garantir une qualité de service client maximale en temps réel en décidant des mesures nécessaires.
- Gestion et pilotage fonctionnel de l'activité d'un plateau SAV d’une quarantaine de personnes et contribuez ou pilotez des projets transverses sur le domaine SAV. Enfin, vous êtes un acteur majeur de la qualité de service et de la relation client.
Activités+
- Gestion de l’activité temps réel :
- Adapter en temps réel, à l’aide des outils de prévision et de charge, les ressources nécessaires au traitement de l’activité pour l’ensemble du département.
- Répartition quotidienne des acteurs au regard de la charge d’activité.1 superviseur par site avec réunion tel quotidienne le matin
- Elaboration du tableau de service à la semaine avec les autres superviseurs et responsables d'équipe
- Gestion des pannes groupées
- Pilotage en concertation avec les équipes réseaux backbone
- Veiller à la bonne qualification et priorisation des tickets « Père » réseau
- Traitement des escalades de niveau 1 internes et Clients sur le périmètre mutualisé (Accès nus, bas débit) et en débordement sur les autres activités.
- Suivi de la QS téléphonie
- Suivi de l’évolution des GTR sur la partie mutualisée (Accès nus et Bas débit)
- Contribution gestion du contrat de service
- Participe de façon active à l’amélioration des indicateurs opérationnels.
- Valide les GTR KO en les analysant pour proposer des plans d’actions
- Participe à l’analyse des verbatims issus des sondages clients sous la responsabilité du manager fonctionnel des activités accès nus, IP ADSL et Bas débit
- Animation département
- Assure la communication opérationnelle vers l’ensemble des techniciens (informations sur pannes groupées, ralentissements outils, grèves, …)
- Porteur de micro briefs pour appuyer des consignes d’actualité
- Etre force de proposition et participer à des chantiers pour l’amélioration ou la mise en place de processus internes et transverses
- Rédaction / diffusion de la lettre hebdo infos SAV
votre profil
Compétences professionnelles
- Connaissance des offres Orange du marché entreprise
- Connaissance des reseaux IP
- Pratique de la gestion des incidents en situation de crise
Compétences Personnelles
- être rigoureux et autonome
- Savoir communiquer tant en interne que vers les clients
- Aimer le travail en équipe
- Capacité à animer en transverse
- Capacité à travailler en mode multi-tâches
- Resistance au stress
entité
Global Delivery & Operations
Orange Business manages and integrates the complexity of international communications, freeing our customers to focus on the strategic initiatives that drive their business. Our extensive experience and knowledge in global communication solutions, together with our understanding of multinational business and local support in 166 countries and territories, ensure that our customers receive a consistent, global solution wherever they do business