Postée il y a 6 jours
Missions principales :
Garant du suivi et traitement des litiges clients en terme :
- D'encodage dans le système pour assurer une traçabilité et une analyse
- De sécurisation afin d'éviter tout risque de récurrence
- D'analyse (sur chantiers clients, suite à tests en laboratoire interne ou externe) et de confirmation de la recevabilité du litige
- De mise en place de routine avec les différents réseaux et de réponse au litige de façon claire et non discutable
- D'analyse et de négociation des informations techniques et coûts
- De la mise en place et d'animation efficiente d'équipes pluridisciplinaires de résolutions de litiges (8D)
- De la validation effective et dans les temps d'actions de résolution pérenne des problèmes rencontrés et de garantir la mise à jour des documents existants s'y afférant tels qu'analyse fonctionnelle, AMDEC's et plan de surveillance...
Garant de l'amélioration continue de la qualité clients en terme :
- D'analyse de la performance et de la collecte de la satisfaction clients,
- De priorisation dans le traitement des sujets,
- De suivi des actions mises en place ainsi que de leur efficacité
- De promotion la culture de l'amélioration.
- Garant du maintien des objectifs de quantité, coûts et de nombre d'occurrence (litiges reçus, acceptés, refusés)
- Garant de la mise à jour et de la pertinence des KPI de performance litiges clients en termes de quantité (nombre et métrage), coût, délai de réponse et taux de récurrence
- Participation en collaboration avec le marketing et la qualité projet à la formalisation des données d'entrée en terme de retour d'expérience clients et de prise en compte des réclamations clients dans le cadre du process New Product Development.