Postée il y a 1 jour
- Pilotage de la plateforme téléphonique et des activités de Middle Office
- Mettre en place une organisation en fonction des enjeux stratégiques, des changements règlementaires ou des évolutions technologiques
- Exploiter les informations ou actions menées pouvant avoir une incidence sur la gestion des flux d'appels entrants
- Formaliser et mettre en œuvre les procédures de travail
- Rédiger des notes à l'intention de la Direction (RH, organisation, …)
- Piloter le processus accueil téléphonique
- Organiser le travail des membres de l'équipe de façon à atteindre les objectifs attendus
- Assurer le suivi des résultats et le reporting et définir des plans d'actions afin d'optimiser l'efficacité du service
- Identifier et conduire le processus d'amélioration continue de la qualité
- Détecter les dysfonctionnements et les axes d'amélioration, les analyser et proposer des solutions en lien avec les agents de l'équipes
- Co-construire des plans d'actions avec l'équipe et les services de la relation clientèle et du back office
- Assurer le management de l'équipe, en lien avec les managers et les superviseurs
- Assurer le management direct des managers opérationnels
- Assurer le management du plateau téléphonique, dans un contexte évolutif régulier
- Adopter un management participatif, ouvert aux propositions et remontées des agents
- Communiquer sur les objectifs, sur les attentes, sur le sens au travail, les résultats et les marges de progrès
- Assurer, organiser et animer des réunions d'informations, temps d'échanges et sessions de formation
- Participer à la mise en œuvre des process RH pour son équipe (recrutements, entretiens annuels…)
- Fédérer, animer, accompagner et dynamiser les équipes
- Gérer et anticiper les situations de conflits
- Construire un climat social serein et mobilisateur
- Travailler de façon transverse avec les différents services de la caisse ainsi qu'avec les autres PFS
- Travailler en réseau et collaborer avec les autres services de la Caisse et les autres organismes sur son périmètre d'activités
- Piloter, contribuer aux projets en relation avec son service ou dans le cadre du projet d'entreprise
- Développer le lien entre le front office et le back-office et favoriser une vision « multicanal » de la relation client.
Formation
Un parcours de formation sera mis en place en fonction du profil du candidat retenu.
Compétences
Un diplôme de niveau BAC +3 est requis ainsi qu'une expérience managériale probante (5 ans minimum).
Une expérience en gestion de projet et en gestion de centre d'appels serait appréciée.
SAVOIR FAIRE
- Expérience significative en gestion de centre d'appels et/ou en management d'équipe.
- Maîtrise des outils et techniques de gestion de la relation client.
- Compétences en gestion de projet et conduite du changement.
- Capacité à analyser les données et à mettre en place des plans d'actions.
- Aisance avec les outils digitaux et les solutions de gestion des interactions clients.
- Connaissance du secteur de l'Assurance Maladie et des enjeux liés à la relation avec les assurés (un plus).
- Capacité à fédérer et faire adhérer les équipes autour des objectifs fixés : management par objectif, management à distance, cohésion managériale
SAVOIR ÊTRE
- Leadership et capacité à motiver une équipe.
- Sens de l'écoute, du dialogue et du service.
- Rigueur, dynamisme, organisation et disponibilité.
- Réactivité et capacité à gérer les priorités.
- Force de proposition et esprit d'initiative.
- Qualités rédactionnelles, relationnelles et d'animation avérées
- Esprit d'équipe
- Autonomie, tout en sachant rendre des comptes à la hiérarchie
- Esprit d'analyse et de synthèse notamment pour analyser les flux et de pouvoir faire des propositions d'actions de régulation.
- Capacité à s'adapter, notamment à l'environnement d'un service public et de la relation client.
SAVOIRS
- Connaitre les méthodes de pilotage d'activité et être en capacité de les appliquer.
- Qualités rédactionnelles confirmées.
- Techniques de formation et accompagnement : approches pédagogiques pour développer les compétences de ses équipes.
- Connaitre les méthodes de gestion de projet et être en capacité de les appliqués.
- Connaitre les méthodes de conduite du changement et savoir les mettre en œuvre.
- Capacité à acquérir les connaissances règlementaires, techniques et relatives aux outils utilisés sur la plateforme.
- Capacités de gestion d'équipes pluridisciplinaires, de planification et d'organisation.
Vous souhaitez mettre vos compétences et connaissances au service de la santé publique ? Rejoignez la CPAM de l'Hérault en tant que Manager de plateforme téléphonique H/F
La Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) est un acteur majeur du système de santé français. Notre mission est de garantir l'accès à des soins de qualité pour tous, en assurant le remboursement des frais médicaux et en mettant en œuvre des actions de prévention et de promotion de la santé.
En rejoignant la CPAM de l'Hérault, vous intégrez une grande institution qui place l'humain au cœur de ses préoccupations. Engagés auprès de nos bénéficiaires et professionnels de santé, nous le sommes tout autant vis-à-vis de nos collaborateurs. Depuis toujours, nous veillons à leur offrir un cadre de travail protecteur, que ce soit par les avantages liés à notre convention collective ou les conditions de travail du quotidien.
Nous rejoindre c'est donc participer à une grande mission de solidarité nationale et agir dans un environnement responsable, qui permet de réelles perspectives de carrière.
La CPAM de l'Hérault recherche un ou une : Manager de plateforme téléphonique médico-administrative en CDI, sur le site de Montpellier - Gambetta.
N'attendez plus, postulez et rejoignez l'aventure CPAM !
Description du poste
Dédié aux professionnels de santé, notre plateforme Régionale médico-administrative (MDA) recrute !
Le ou la manager de plateforme téléphonique aura en charge d'une part un rôle de coordination et d'action dans la gestion du service et d'autre part d'assurer la gestion courante du plateau : pilotage de l'activité et de la performance, projet d'amélioration continue, animation du collectif.
Dans un cadre de travail agréable où l'entraide et la bienveillance sont mis à l'honneur, le ou la manager managera une équipe qui assure au quotidien :
- L'accueil téléphonique de l'ensemble des Professionnels de la région Occitanie, soit plus de 50 000 praticiens
- La prise en charge de diverses activités dans le domaine de la relation client ou de gestion administrative pour les professionnels de santé de l'Hérault