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CAF DE L'HERAULT
Acteur majeur de la politique familiale et sociale dans un département au fort dynamisme démographique et touché par une précarité importante, la Caisse d'Allocations Familiales de l'Hérault compte 737 personnes en CDI, aux profils variés, œuvrant chaque jour au service de 301 181 allocataires et de nombreux partenaires.
Elle dispose de deux sites principaux localisés à Montpellier (siège de l'organisme) et à Béziers.
En 2023 la Caf de l'Hérault a versé 1,7 milliard d'euros de prestations légales et 126 millions au titre de l'action sociale.
La Caf de l'Hérault s'appuie sur des valeurs essentielles : le service au public, la performance, la qualité du traitement des dossiers, la qualité des conditions de travail, l'innovation.
Elles sont déclinées par le biais de la certification ISO 9001 obtenue depuis 2018 sur l'ensemble de son périmètre d'activité. Tous les services participent et sont impliqués dans cette démarche.
La Caf de l'Hérault est également engagée dans une démarche de labellisation RSE et se situe au niveau « confirmé ». A cet égard, elle déploie des actions en interne pour ses salariés et auprès des allocataires et partenaires au titre de ses responsabilités environnementale, économique et sociale.
Pour accomplir ces missions, elle s'appuie sur plus de 800 collaborateurs répartis sur deux sites principaux (Montpellier et Béziers).
La Caf de l'Hérault, acteur majeur de la solidarité et du service public, recherche un(e) Responsable de la relation de service pour son secteur d'accueil téléphonique, physique et pôle logement.
Placé sous la responsabilité directe de la directrice des prestations, le/la responsable sera en charge d'une équipe de managers répartis sur les sites de Montpellier et Béziers.
La relation clients de la Caf est organisée autour d'une plateforme téléphonique régionale et des sites d'accueil physique.
La personne retenue aura sous sa responsabilité les managers responsables d'accueils physique, les managers de la plateforme téléphonique régionale, le manager du pôle logement.
Il devra aussi travailler en étroite collaboration avec les responsables de la production et du département fonctionnel.
Description du poste
Le département relation de service composé d'environ 200 collaborateurs, poursuit les missions suivantes :
- La gestion des contacts allocataires sur les différents canaux de la relation de service (mail, téléphone et accueil).
- L'accompagnement des parcours et évènements de vie des allocataires.
- Le développement de l'inclusion numérique.
- Le traitement des demandes de prestations et la mise à jour des dossiers allocataires sur des champs spécifiques (non-décence, dispositifs spécifiques…).
1 - Les missions de la plateforme téléphonique :
La plateforme téléphonique régionale prend en charge l'ensemble des appels pour le compte des Caf de l'ex-région Languedoc- Roussillon : Caf de l'Hérault, Caf du Gard, Caf des Pyrénées-Orientales, Caf de l'Aude et la CCSS de Lozère.
Elle est composée de 4 plateaux de réponse téléphoniques (deux sur le site de Béziers et deux sur le site de Montpellier). L'activité est pilotée par un hyperviseur et 4 managers.
Les missions principales sont la prise en charge des appels entrants et le traitement des mails allocataires et des réclamations de niveau 1.
2 - Les missions des accueils :
Ce secteur est composé de 3 services correspondants aux différents accueils de la Caf de l'Hérault sur le département (accueil de Montpellier, Béziers et les antennes décentralisées), sous la responsabilité de 3 managers.
Les collaborateurs des équipes accueil assurent :
- L'accueil et l'accompagnement des allocataires (réception avec ou sans rendez-vous).
-L'accompagnement numérique pour aider les allocataires à effectuer leurs démarches.
- Le traitement de certains dossiers allocataires.
- Des rendez-vous en visio, par téléphone et en présentiel.
- Des entretiens giratoires (orientation des bénéficiaires du RSA).
3 - Les missions du pôle logement :
Le pôle logement est le service référent pour l'ensemble des activités liées à la thématique du logement (hors production) et de la relation partenariale avec les bailleurs privés et sociaux. Il est piloté par un manager.
Il a pour missions :
- La gestion des impayés de loyer.
- La mise en œuvre des mesures liées à la non-décence.
- La gestion des situations de surpeuplement.
- La relation avec les bailleurs (campagne loyers, convention APL…).
- La gestion du Fond de solidarité logement.
- Le suivi des dispositifs partenariaux et financiers.
Le/La candidat(e) retenu(e) aura pour missions principales de :
- Mettre en œuvre la politique de la relation de service et favoriser l'accès aux droits.
- Piloter l'activité des différents secteurs en lien avec les managers dans un souci d'efficacité et de qualité du service rendu aux allocataires.
- Anticiper les recrutements nécessaires à l'écoulement de la charge sur la relation de service.
- Participer à la définition et la mise en œuvre de la stratégie de l'organisme en étroite collaboration avec la Direction.
- Être force de propositions pour les domaines relavant de son secteur.
- Travailler en étroite collaboration avec les deux autres départements de la Direction des prestations et les autres branches de l'organisme.
- Déployer des projets stratégiques et accompagner le changement auprès des équipes.
- Participer au CODIREL, au comité de pilotage PF, au comité de pilotage régional PFS.
- Mener des études et analyses à la demande de la Direction.
Profil recherché
Vos compétences
Les conditions d'exercice de la fonction exigent de la part du candidat :
- Un sens affirmé du service public et le goût de la performance.
- Des capacités à impulser, conduire et accompagner le changement.
- Une capacité à travailler en transversalité avec l'ensemble des secteurs de l'organisme.
- Être force de propositions pour innover et rénover les modes de fonctionnement en cas de besoin.
- Une capacité à faire adhérer les équipes aux projets.
- Capacités d'anticipation et de réactivité.
- Le sens des responsabilités et de la confidentialité.
- De fortes capacités de travail et d'adaptation.
- Une aisance relationnelle permettant de travailler en équipe.
- Des capacités rédactionnelles avérées.
- Une capacité à travailler avec précision et méthode.
Très impliqué(e) dans le pilotage du processus M1 « Organiser l'offre et favoriser l'accès aux droits et aux services » et M2 « Répondre, orienter, accompagner l'usager », il (elle) devra s'inscrire dans la démarche qualité de certification ISO 9001 très présente dans l'organisme.
Une expérience managériale confirmée est requise pour occuper le poste.
Votre formation
Une connaissance de l'environnement Caf ou organisme de sécurité sociale est souhaitée.
Informations complémentaires
Informations utiles :
- Rémunération : Niveau 8, coefficient 400, soit 43 315,72€ bruts annuels sur 14 mois , plus la prime d'intéressement et celle de résultats.
- Horaires : Temps plein de 39h par semaine.
- Localisation : Site de Montpellier Celleneuve ou Béziers.
- Prise de poste souhaitée le : 31/03/2025.
- Restauration : Des tickets restaurants d'un montant de 11€52 par jour travaillé.
Processus de recrutement
La journée d'entretiens de motivation se déroulera à compter du 10 mars 2025 sur Montpellier.
Date limite pour candidater : 28/02/2025.
Nous rejoindre c'est :
- Incarner des valeurs fortes :
- Être acteur de la politique familiale, sociale et de la solidarité nationale,
- Intégrer un organisme certifié ISO 9001, gage de qualité de service et de sa performance et labellisé RSE pour ses engagements environnementaux, sociaux et son implication sur son territoire.
- Bénéficier d'un environnement de travail de qualité et de quelques avantages tels que :
- Une qualité de vie au travail : égalité professionnelle, séances de sophrologie, etc,
- Un cadre de vie agréable sur l'Hérault ,
- Pour les parents : des primes crèches, assistante maternelle ,
- Un CSE actif : participation à la prise en charge de la mutuelle, chèques vacances ou prise en charge d'une partie des frais de séjour de vacances, participation abonnement sportif .
- Avoir à disposition des aides pour vos transports domicile - travail :
- Politique volontariste de covoiturage,
- Prise en charge à hauteur de 50 % de l'abonnement de transport en commun, pour les trajets domicile / travail,
- Forfait mobilités durables dans le cadre de notre démarche RSE,
- Mise à disposition de vélos et de trottinettes électriques dans le cadre de notre engagement dans la démarche employeur pro vélo.
Dans le cadre de sa politique diversité, la Caf de l'Hérault soutient l'égalité Hommes/Femmes et favorise l'insertion professionnelle, l'accès et le maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap.
Les avantages liés au poste
Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés !
Découvrez nos avantages