Postée il y a 24 heures
Rattaché à notre VP Customer Success et en tant que Responsable du Support, vos principales missions sont d’assurer :
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la bonne classification des demandes clients (demandes d’évolutions produits ou spécifiques, bugs, gestion des accès, des incidents), de leur pilotage de bout en bout
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la communication proactive auprès de nos clients
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l’amélioration continue de ce service
Vous veillez au respect des SLAs (Service Level Agreements) et utilisez l’outil JIRA Service Management pour assurer un suivi optimal des tickets.
Vos responsabilités :
1. Gestion des demandes clients :
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Traiter les demandes clients relatives aux évolutions, bugs, et accès aux solutions
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Assurer un suivi rigoureux des tickets via JIRA Service Management
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Communiquer régulièrement avec les clients pour les tenir informés de l’avancement de leurs demandes
2. Gestion des incidents :
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Coordonner la résolution des incidents en collaboration avec les équipes techniques
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Veiller au respect des GTI (Garantie de Temps d’Intervention) et GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)
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Analyser les incidents récurrents et proposer des actions correctives pour améliorer la qualité de service
3. Classification des Sollicitations :
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Classifier correctement les sollicitations clients pour optimiser en particulier : la rentabilité de nos travaux (évolutions) et la réactivité du service support (incidents, bugs)
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Mettre en place des processus de triage efficaces pour diriger les demandes vers les équipes appropriées
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Analyser les tendances des sollicitations pour anticiper les besoins et améliorer les processus internes
4. Communication avec les Clients :
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Assurer une communication proactive avec les clients sur l’état de leurs demandes
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Informer les clients : en cas d’incident majeur et les tenir au courant des actions mises en place pour résoudre les problèmes, sur les changements à venir et l’impact pour leur business
5. Pilotage :
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Mettre en place des KPIs de mesure de l’activité (ex : SLAs, First Call Resolution)
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Mettre en place des tableaux de bord pour suivre ces KPIs
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Réaliser des rapports réguliers sur le respect de ces KPIs et proposer des améliorations si nécessaire
6. Amélioration Continue :
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Identifier les axes d’amélioration dans les processus de support
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Identifier les demandes répétitives qui pourraient être traitées au niveau 1. Demander la rédaction de la documentation nécessaire pour un traitement au premier appel (FCR)
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Proposer et mettre en œuvre des actions pour optimiser la satisfaction client
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Participer à l’amélioration continue des outils et des processus de support
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Recueillir et analyser les retours clients pour améliorer la qualité de service
7. Management d’Équipe :
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Encadrer et animer une équipe support
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Assurer la montée en compétence des membres de l’équipe par des formations et du coaching
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Gérer les plannings et les affectations des ressources en fonction des priorités, des charges de travail et des engagements d’ouverture du support
8. Communication et Collaboration :
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Assurer une communication fluide avec les autres départements (développement, produit, ventes, etc.)
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Participer aux réunions de coordination et aux comités de pilotage
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Représenter le service support auprès des clients et des partenaires
Formation : Bac+5 en informatique, gestion de projet ou équivalent
Expérience : Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire, idéalement dans une entreprise SaaS
Compétences Techniques :
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Maîtrise de JIRA Service Management
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Connaissance des SLAs standard du secteur (GTI, GTR)
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Bonne compréhension des environnements SaaS et des technologies associées
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Anglais professionnel
Soft Skills :
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Rigueur et proactivité dans le pilotage de son activité
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Excellentes capacités de communication et de gestion de projet
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Sens du service client et orientation résultats
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Capacité à travailler sous pression et à gérer les priorités
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Leadership et esprit d’équipe
Leader français des solutions d’IA conversationnelle, vocale et générative dédiée aux services clients des secteurs banque et assurance, Zaion allie expertise technologique et connaissance métier approfondie pour transformer l’Expérience Client et Agent.
Notre mission ? Révolutionner l’Expérience Client grâce à l’intelligence artificielle en plaçant la voix au cœur d’une relation engageante et efficace.
Portée par l’expertise conjointe de spécialistes en intelligence artificielle, professionnels de la Relation Client et experts du canal vocal, Zaion ne cesse d’innover pour répondre aux enjeux des grands comptes.
Un nouvel élan pour la croissance !
Zaion vient de finaliser une levée de fonds de 11 M€, menée par 115K, le fonds de Venture Capital de La Banque Postale, avec le soutien de ses investisseurs historiques. Cet investissement stratégique va permettre à Zaion d’accélérer son expansion européenne, d’intensifier la R&D et d’attirer les meilleurs talents pour façonner l’avenir de l’IA Conversationnelle.
Basée à Paris, Zaion rassemble une équipe dynamique de 80 collaborateurs et offre un environnement où innovation, excellence et ambition se conjuguent au quotidien.
Afin d’accompagner cette expansion, nous recherchons notre futur Head of Support (f/h).