Le DEPARTEMENT DES YVELINES, acteur majeur de proximité du tissu économique au service de la population Yvelinoise, est reconnu pour ses compétences plurielles notamment en matière d'action sociale.
Le CENTRE DE CONTACT localisé à Mantes la Jolie, constitue la porte d'entrée des Yvelinois par un numéro unique pour les prises de rendez-vous sur les territoires. Sous la responsabilité du responsable de centre, il est organisé en plate-forme, composée de téléconseillers, encadrés par 1 superviseur par pôle.
Il regroupe aujourd'hui 3 équipes dédiées aux appels par typologies de demandes : une équipe autonomie, une équipe Allô Solidarités et une équipe Allô PMI Protection Maternelle et Infantile.
Dans le cadre de cette dynamique, nous recherchons avec beaucoup d'enthousiasme notre prochain téléconseiller Autonomie H/F. Il s'agit d'un poste permanent.
Votre principal objectif ? Apporter des éléments de réponse aux demandes des usagers et être le garant du respect des principes de la relation client.
En tant que téléconseiller Autonomie H/F, dans une organisation en open space, votre quotidien sera rythmé par les missions suivantes :
RÉPONSE ET ORIENTATION DES USAGERS :
Vous répondez aux demandes de niveau 1 : appels téléphoniques (accueil et filtrage des appels entrants ou informations générales, prises de rendez-vous). Vous traitez également des e-mails.
Vous informez, conseillez et orientez les usagers vers les interlocuteurs et/ou transmettez leurs demandes aux services concernés.
Vous respectez la procédure d'accueil définie préalablement en utilisant la base de connaissances des dispositifs départementaux.
GESTION DES DOSSIERS DEMATERIALISES :
Consulter le dossier dématérialisé selon les besoins des usagers.
Suivre, mettre à jour et renseigner les données des usagers sur les Applications GRC, CRM, Solis MDPH, Implicit ou GED.
Recueillir les demandes et compléter le guide de réponses.
ET AUSSI
Vous effectuez des retours d'informations pertinentes auprès du superviseur afin d'alimenter les remontées terrain (dysfonctionnements sur les procédures).
Au sein d'une équipe dynamique, dès votre intégration, une formation vous sera dispensée.
Nb d'années d'expérience min. requis :
Minimum 2 ans
Niveau de diplôme requis
Bac
Formation (diplômes, certifications, agréments)
FORMATION :
De niveau Bac +2 ou BAC.
EXPERIENCE
Expérience en appels entrants ou dans la gestion de la relation client par téléphone d'un an requise.
Savoir-faire :
- Vous maîtrisez les outils bureautiques et informatiques (Pack Office, internet, logiciel spécifique type CRM).
- Vous maîtrisez le français.
- Vous avez des aptitudes rédactionnelles et de formalisation de courriers/mails simples, vous maîtrisez l'orthographe et la grammaire.
- Vous avez envie d'apprendre, vous avez le goût des challenges.
- Vous aimez travailler en équipe dans un environnement dynamique.
Savoir-être :
- Vous disposez d'un sens de l'écoute et de la diplomatie. Vous savez faire preuve d'empathie, Vous avez une bonne gestion des situations conflictuelles ou en risque de l'être.
- Vous avez le sens du service clients.
- Vous avez une bonne connaissance du fonctionnement de la collectivité et de son organisation.
- Vous avez de l'intérêt pour les problématiques sociales.
Nb d'années d'expérience min. requis :
Minimum 2 ans
Niveau de diplôme requis
Bac
Formation (diplômes, certifications, agréments)
FORMATION :
De niveau Bac +2 ou BAC.
EXPERIENCE
Expérience en appels entrants ou dans la gestion de la relation client par téléphone d'un an requise.
Savoir-faire :
- Vous maîtrisez les outils bureautiques et informatiques (Pack Office, internet, logiciel spécifique type CRM).
- Vous maîtrisez le français.
- Vous avez des aptitudes rédactionnelles et de formalisation de courriers/mails simples, vous maîtrisez l'orthographe et la grammaire.
- Vous avez envie d'apprendre, vous avez le goût des challenges.
- Vous aimez travailler en équipe dans un environnement dynamique.
Savoir-être :
- Vous disposez d'un sens de l'écoute et de la diplomatie. Vous savez faire preuve d'empathie, Vous avez une bonne gestion des situations conflictuelles ou en risque de l'être.
- Vous avez le sens du service clients.
- Vous avez une bonne connaissance du fonctionnement de la collectivité et de son organisation.
- Vous avez de l'intérêt pour les problématiques sociales.