Dans le cadre de l’évolution de notre service client, nous créons un poste d’Assistant Chef de Projet service clients afin d'accompagner les Managers du Service Client dans le pilotage de nos prestataires et le suivi des projets. Il (elle) aura pour mission de coordonner et suivre l’implémentation de l’ensemble des projets d’amélioration et d’innovation de l’expérience client en relation avec le Europcar Mobility Group.
Dans ce cadre, vous intégrerez la Direction Relation Client d’Europcar France en charge du traitement de l’ensemble des demandes client. Vous serez rattaché(e) au Manager Service Client en charge du pôle Data Analyse qui supporte le pilotage des activités confiées à nos prestataires.
Vos missions :
Piloter l’implémentation des projets d’évolution de la relation client du groupe :
- Piloter l’implémentation des projets d'évolution Groupe (ERP, téléphonie, Chat…) et les projets liés à l’intégration des prestataires ou de nouvelles offres / services
- Identifier leurs impacts et les besoins utilisateurs, afint d’optimiser le Customer Engagement pour le service client France
- Suivre les plannings de mise en place et vous assurer du respect des délais
- Effectuer les remontées d’informations et amélioration continue
- Effectuer les alertes auprès du Manager et du Groupe en cas de difficultés opérationnelle ou délai de mise en place
- Effectuer l’assistance utilisateurs sur les outils et processus du service client
- Elaborer et mettre à jour les documentations et supports de communication internes relatifs aux différents projets
Pilotage de l’activité :
- Rassembler et exploiter les données (source : ERP, Salesforce, Excel, outil de téléphonie, Google data studio, Google Drive, bases de données…)
- Contrôler l'exactitude des données et corriger si besoin.
- Mettre en place les dashboards de l’activité (KPis et SLAs) et suivre les indicateurs de performance
- Maintenir et réaliser des outils de pilotage transverses et intuitifs.
- Mettre en place des analyses statistiques de l'activité.
- Mettre à jour et suivre le budget, le forecast ainsi que la valider la facturation de nos prestataires
- Identifier et expliquer les écarts
Et si c'était vous ?
De formation supérieure en gestion / gestion de projets, vous justifiez de 2 à 3 ans d’expérience réussie sur un poste similaire, en tant qu’Assistant Chef de Projet, idéalement au Service Client.
Vos compétences :
- Vous disposez d'une réelle appétence pour les données et d'une capacité à travailler en mode transverse.
- Votre expertise d'Excel est reconnue, et savez préparer des documents de présentation (maîtrise de Powerpoint).
- Vous savez manipuler un outil de Data Visualization (QlikView, Power BI, Power Query…), d’extraction de données (Business Objects) et un CRM (Salesforce) seraient un plus.
- Vous savez suivre un projet et vous assurer de la tenue des délais
Europcar Mobility Group est un acteur majeur des marchés de la mobilité.
L'objectif d'Europcar Mobility Group est d'offrir des alternatives attractives à la possession d'un véhicule, de manière responsable et durable. Dans cette optique, le Groupe propose une large gamme de services de location de voitures et d'utilitaires - que ce soit pour quelques heures, quelques jours, une semaine, un mois ou plus - avec une flotte déjà " C02 light ", équipée des dernières motorisations, et qui sera de plus en plus " verte " dans les années à venir.
La satisfaction des clients est au cœur de l'ambition du Groupe et de celle de ses collaborateurs. Elle alimente également le développement continu de nouvelles offres dans les trois lignes de services du Groupe - Professionnel, Loisirs et Proximité - qui répondent aux besoins et cas d'usage spécifiques des entreprises et des particuliers.
Les grandes marques du Groupe sont : Europcar®, le leader européen de la location de voitures et de véhicules utilitaires légers, Goldcar®, le leader de la location de voitures à bas prix en Europe, Ubeeqo®, l'un des leaders européens de l'auto-partage (BtoB, BtoC).
Europcar Mobility Group fournit ses solutions de mobilité dans le monde entier grâce à un réseau étendu dans plus de 140 pays (y compris des filiales en propriété exclusive - 18 en Europe, 1 aux États-Unis, 2 en Australie et en Nouvelle-Zélande - complétées par des franchises et des partenaires).
Plus d’informations sur: www.europcar-mobility-group.com