Postée il y a 11 heures
Rattaché.e à la Customer Service Manager, vous êtes en charge de la coordination d'une des activités de renseignement des clients avant départ, demande de modification, clients sur place ou annulation. Vous serez en relation avec une équipe externe internationale de plusieurs dizaines de personnes (langues : anglais, italien, espagnol, allemand). Vous aurez à cœur d'améliorer les KPIs de votre activité tels que le DPH, la QS, le Backlog, le NPS ou encore la DMT.
Vos principales missions
Animation des agents du call center :
Gérer les cas escaladés par nos agents en vue d'apporter satisfaction à nos clients
Contrôler la qualité des réponses apportées par nos agents externes (écoutes et analyses de cas clients à des fins d'amélioration continue)
Coacher, former, animer nos agents externes en vue d'améliorer leur performance et connaissances
Contribuer à l'amélioration de la productivité, des ventes et de la satisfaction des clients et des agents en relayant leurs retours aux équipes centrales
Faire l'intermédiaire entre les agents et les services internes.
Mais aussi .
Pilotage de l'activité dont vous êtes en charge :
Analyser et suivre au quotidien la performance de votre activité dans un but d'atteinte des objectifs sur l'ensemble de nos KPIs
Alerter en cas de sous-performance, analyser les pain points puis déployer un plan d'action précis et chiffré
Optimiser l'activité en améliorant les process
Qualifications
Nous sommes faits pour nous rencontrer et grandir ensemble si ..
Vous avez une formation Bac + 2 à Bac + 4
Vous maîtrisez l'anglais en plus du français à l'écrit et à l'oral. Une autre langue européenne serait un grand plus (Allemand, Italien, Espagnol, etc).
Vous êtes à très l'aise sur les outils informatiques (outils de CRM, back office et le pack Office).
Vous faites preuve d'une forte autonomie, d'une bonne communication écrite, de prise de décision face à des situations changeantes.
Et si vous êtes .
Organisé.e, volontaire et vous avez l'esprit d'équipe, vous êtes capable de prioriser.
Curieux.se, ouvert.e d'esprit, à l'écoute, persévérant.e.
Doté.e d'un esprit analytique et logique, vous avez à cœur de fournir un service de qualité au client.
Experience: 12 Mois
Compétences: Certificat de capacité analyste de la performance,Informatique,Maîtrise des outils informatiques (Internet, messagerie électronique) et bureautiques (Word, Excel, PowerPoint),Techniques de communication orales, écrites et numériques,Techniques pédagogiques,Collecter des données statistiques,Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité,Utiliser les outils numériques,Analyser des données dans l'optique de proposer des solutions adéquates,Mettre en place des outils d'aide à la décision,Transmettre des informations afin d'aider à la prise de décision
Langues: Anglais souhaité
Qualification: Agent de maîtrise
Secteur d'activité: Activités des agences de voyage
Liste des qualités professionnelles:
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
S'adapter aux changements : Capacité à s'adapter à des situations variées, à réagir à l'imprévu, gérer l'incertitude pour s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes, des valeurs propres à l'entreprise.
Prendre des initiatives et être force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Experience: 12 Mois
Compétences: Certificat de capacité analyste de la performance,Informatique,Maîtrise des outils informatiques (Internet, messagerie électronique) et bureautiques (Word, Excel, PowerPoint),Techniques de communication orales, écrites et numériques,Techniques pédagogiques,Collecter des données statistiques,Rédiger un rapport, un compte rendu d'activité,Utiliser les outils numériques,Analyser des données dans l'optique de proposer des solutions adéquates,Mettre en place des outils d'aide à la décision,Transmettre des informations afin d'aider à la prise de décision
Langues: Anglais souhaité
Qualification: Agent de maîtrise
Secteur d'activité: Activités des agences de voyage
Liste des qualités professionnelles:
Faire preuve de rigueur et de précision : Capacité à réaliser des tâches en suivant avec exactitude les règles, les procédures, les instructions qui ont été fournies, sans réaliser d'erreur et à transmettre clairement des informations. Se montrer ponctuel et respectueux des règles de savoir-vivre usuelles.
S'adapter aux changements : Capacité à s'adapter à des situations variées, à réagir à l'imprévu, gérer l'incertitude pour s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes, des valeurs propres à l'entreprise.
Prendre des initiatives et être force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.